Szerző: Budapest LAB, 2021
Eredeti cikk: https://budapestlab.hu/index.php/ugyfelmegtartas-mint-novekedesi-strategia/

A cégek szótárában méltatlanul keveset szerepel az ügyfélmegtartás kifejezés. Pedig a téma sokkal fontosabb annál, hogy elintézzük annyival: jöjjön máskor is!

Íme két adat, ami mindennél szemléletesebben írja le, miért érdemes az ügyfélmegtartásba fektetnie egy vállalkozásnak:

  • új ügyfelek szerzése – iparágtól függően – akár 25-ször többe is kerülhet, mint a régi ügyfelek megőrzése.
  • az ügyfélmegtartásra fordított összeg 5%-os növelésévél akár 25%-os profitnövekedést is elérhetünk.

A fentiek ellenére ez az a téma a legritkább esetben szerepel a vállalkozások stratégiájában.  A többség még mindig az újabb és újabb ügyfelek megszerzésére fordítja a pénzét és energiáját. Pedig ahogy a piaci folyamatok egyre gyorsulnak, és az internetnek köszönhetően a globális verseny is mind több területre tör be, úgy az ügyfelek is egyre könnyebben váltanak szolgáltatót, ha úgy érzik, mástól jobb ajánlatot kapnak.

Ahhoz, hogy az egyszeri vásárló a jövőben is nálunk kívánja elkölteni pénzét, önmagában kevés a kiváló termék vagy a verhetetlen ár. Vásárlóink hűségének növeléséhez ügyfélmegtartási stratégiát kell kiépítenünk. El kell érnünk, hogy ügyfeleink elégedettek és ragaszkodóak legyenek. Íme pár hasznos tanács arra, mivel marasztalhatjuk vevőinket:

1. Pozitív ügyfélélmény

Először is tisztába kell jönnünk azzal, hogy milyen érzéseket kelt az ügyfelünkben a cégünkkel való kapcsolatbak kerülés. Ha pozitívakat, jó úton járunk. De sokszor inkább frusztrációról számolnak be az ügyfelek. Hogy ez miért fontos? Itt egy sokatmondó adat a PwC egy 2018-as kutatásából: minden harmadik fogyasztó számára elég csupán egyetlen negatív élmény ahhoz, hogy faképnél hagyja hőn szeretett márkáját. Ezért a jól megtervezett vásárlói út kialakításának fontosságát nem lehet eléggé hangsúlyozni. Alaposan át kell gondolnunk minden találkozási pontot, hol milyen élmények érhetik ügyfelünket, a weboldalunktól kezdve a hírlevelünkön át az üzlethelyiségben szerzett tapasztalatokig. Ha ügyfeleink gyorsan és problémamentesen megkapják, amire szükségük van, nemcsak visszatérnek, de hajlandóak lesznek akár többet is költeni.

2. Munkavállalói elégedettség

Vállalkozásunk legjobb (vagy épp legrosszabb) hírvivői az alkalmazottaink. Ha ők elégedettek a munkájukkal és a céggel, ezt a pozitív benyomást fogják sugározni az ügyfelek felé is. Érdemes tehát megfelelő ösztönző- és jutalmazórendszerekbe fektetnünk (ez egyáltalán nem csak pénz kérdése), mert a ráfordítás az ügyfélmegtartásban is megtérül.

3. Proaktív ügyfélszolgálat

A vásárlók bizalmát azzal is elnyerhetjük, ha nem várunk a visszajelzésekre, hanem nyomon követjük igényeiket, kikérjük véleményüket és kifejezzük hűségük miatti hálánkat. Ez történhet a kampányokban, személyesen a boltban vagy a közösségi felületeken, bárhol. A legfontosabb, hogy reagáljunk gyorsan és hatékonyan, így vásárlóink úgy érezhetik, lessük még a gondolataikat is. Természetesen előfordulhat, hogy probléma adódik. Ha ilyen esetben is gyorsan és proaktívan reagálunk, az hosszú távon még növelheti is az ügyfelek lojalitását. (Hogy miképp lehet hatékonyan kezelni egy ilyen helyzetet, arról itt írtunk bővebben.) Aki pedig ilyen tapasztalatokkal találkozik, az jó szívvel fogja ajánlani cégünket másoknak is – ez pedig az új ügyfelek megszerzésének egyik leghatékonyabb módja.

4. Jutalmazni a hűséget

A vásárlók szeretik, sőt elvárják, hogy díjazzuk hűségüket. Erre számos eszköz áll rendelkezésünkre, melyek sokat dobnak az ügyfélmegtartáson. Adhatunk a következő alkalomra érvényes kupont, ajándékozhatunk apróságot, vagy kedveskedhetünk személyre szabott ajánlatokkal a hűséges ügyfeleknek – kihasználva, hogy többet tudunk róluk, mintha először esnének be az utcáról.

Ha vásárlóink rendszeresen pozitív megerősítést kapnak, hogy jó döntést hoztak, amikor minket választottak, kétszer is meggondolják majd, hogy más márkára váltsanak.

5. Bevonás

A hűséges ügyfeleket érdemes minél inkább bevonni a márka életébe. Mindenki szereti fontosnak érezni magát, nincsenek ezzel másképp az ügyfeleink sem. A hűséges ügyfeleket bevonhatjuk a terméktesztelésbe, kikérhetjük véleményüket, hogy melyik portéka kerüljön fel a polcra. Így első kézből szerzünk információt, az ügyfelek pedig sokkal inkább elköteleződnek egy olyan termék vagy szolgáltatás iránt, amelyhez úgy érzik, személyesen is közük van.

Mikor dőlhetünk hátra, hogy rendben vagyunk ezen a téren? Nos, erre nincs egyértelmű válasz. Persze a legjobb a 100%-os ügyfélmegtartás lenne, de reálisan azért nem kell ezt várnunk magunktól – és vannak iparágak, ahol szinte lehetetlen elérni. Az, hogy mi tekinthető ideális számnak, az iparágtól is nagy mértékben függ. De a ProfitWell elemzése szerint ha 15%-ra zuhan a visszatérők aránya, az egyezményesen tekinthető „baj van” jelnek.

Összegzésként annyit mondhatunk, hogy ha ügyfeleink kényelmesen és jó érzésekkel tudják intézni vásárlásaikat nálunk, még az alacsonyabb árakkal vagy nagyobb választékkal operáló konkurenciával szemben is újra és újra minket választanak majd, és tovább viszik jó hírünket. Ezzel pedig nemcsak megtartjuk, de folyamatosan növeljük is vevőközönségünket.